Procedura_parametri_de_calitate

Procedura privind masurarea parametrilor de calitate administrativi pentru furnizarea serviciului de acces la internet


Parametrii din prezenta procedura sunt aplicabili ofertelor comerciale de servicii de acces la internet destinate clientilor RoDelta Business Solutions, cu exceptia ofertelor individuale stabilite intre clienti si RoDelta Business Solutions in cadrul negocierilor directe.

Indicatorii de calitate care sunt masurati prin intermediul parametrilor mai-sus mentionati sunt:

Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet – reprezinta intervalul de timp, calculat in zile calendaristice, cuprins intre momentul primirii de catre RoDelta Business Solutions a unei cereri valide de furnizare sau, dupa caz, activare a serviciului de acces la internet si momentul in care serviciul este functional si devine disponibil pentru clientul care a formulat
 cererea. Prin cerere valida care marcheaza momentul de la care incepe sa curga termenul necesar 
pentru furnizarea serviciului se intelege contractul de furnizare servicii de acces internet semnat
in mod valabil de catre client si RoDelta Business Solutions.

Programul si modalitatile de primire a cererilor de furnizare a serviciului de acces la internet:

  • Sediul RoDelta Business Solutions,  de Luni pana Vineri in intervalul orar 09:00 – 17:30
  • Telefonic la numarul de telefon 031/4011356
  • Prin e-mail la adresa office@rodelta.ro

Termenul de remediere a deranjamentelor – reprezinta intervalul de timp, calculat in
 ore, cuprins intre momentul receptionarii de catre RoDelta Business Solutions a unei reclamatii privind un
 deranjament validat si momentul in care elementul serviciului sau serviciul de acces la internet
reclamat a fost readus in parametrii normali de functionare.

O reclamatie privind un deranjament validat consta in raportarea intreruperii sau
 degradarii serviciului, acceptata ca fiind justificata de catre RoDelta Business Solutions si atribuita retelei prin 
intermediul careia se furnizeaza serviciul de acces la internet, necesitand efectuarea de reparatii.
In cazul serviciului de acces internet furnizat fara garantarea parametrilor tehnici de calitate, o
 reclamatie privind un deranjament consta doar in intreruperea furnizarii serviciului. Durata de 
remediere a deranjamentelor se masoara in ore. 
Nu vor fi incluse cazurile referitoare la deranjamentele pentru a caror remediere este 
necesara interventia in alte retele de comunicatii electronice, apartinand altor furnizori, cu privire la care RoDelta Business Solutions nu poate primi informatii privind remedierea problemei
 aparute. Nu vor fi incluse in statistica cazurile in care se primesc reclamatii pentru deranjamente
care au fost deja remediate si nici deranjamentele reclamate datorate echipamentelor aflate in 
proprietatea utilizatorilor finali.

Frecventa reclamatiilor utilizatorilor finali – reprezinta numarul de reclamatii
 inregistrate per utilizator final in perioada de raportare. 
Sunt incluse toate reclamatiile primite in perioada de raportare, indiferent de validitate, 
subiect sau orice alt element invocat in reclamatie. In cazul in care acelasi utilizator final 
transmite catre RoDelta Business Solutions mai multe reclamatii cu acelasi subiect, fiecare caz se contorizeaza 
si se numara separat. Daca utilizatorul final retransmite o reclamatie inainte ca cea initiala sa se 
fi solutionat, aceasta nu se contorizeaza separat, ci este tratata impreuna cu reclamatia 
nesolutionata.

Reclamatiile pot fi inaintate de catre utilizatorii finali prin urmatoarele modalitati:

  • Sediul RoDelta Business Solutions,  de Luni pana Vineri in intervalul orar 09:00 – 17:30
  • Telefonic la numarul de telefon 031/4011356
  • Prin e-mail la adresa office@rodelta.ro

Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente – reprezinta numarul de
reclamatii cauzate de intreruperea sau degradarea serviciului, inregistrate per utilizator final in 
perioada de raportare. 
Sunt incluse toate reclamatiile referitoare la deranjamente validate, primite in perioada de 
raportare.
 O reclamatie referitoare la un deranjament validat consta intr-o reclamatie cauzata de 
intreruperea sau degradarea serviciului, acceptata ca fiind justificata de catre RoDelta Business Solutions si 
atribuita retelei prin intermediul careia se furnizeaza serviciul de acces la internet, necesitand 
efectuarea unei reparatii. 
In cazul in care acelasi utilizator final inainteaza catre RoDelta Business Solutions mai multe reclamatii
 cu acelasi subiect, fiecare caz se contorizeaza si se numara separat. Daca o reclamatie este 
retrimisa inainte ca cea initiala sa se fi solutionat, aceasta nu se contorizeaza separat, ci este
 tratata impreuna cu reclamatia nesolutionata.

Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturarii - reprezinta raportul dintre 
numarul reclamatiilor cu privire la corectitudinea facturii si numarul total al facturilor emise in 
perioada de facturare.
 O reclamatie privind corectitudinea facturarii reprezinta expresia dezacordului abonatului 
in ceea ce priveste obligatia de plata raportata la serviciile de acces la internet efectiv furnizate,
 comunicata verbal, in scris sau in orice altă forma acceptata si comunicata de furnizor.
 Datele se centralizeaza pe parcursul perioadei de raportare prin contorizarea numarului de
reclamatii cu privire la corectitudinea facturarii primite de la abonati. 
Statistica include toate reclamatiile legate de facturare primite in perioada de raportare, 
indiferent de validitatea acestora, data furnizarii serviciului de acces la internet sau orice alte
 elemente invocate în reclamatie.

Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali - reprezinta 
intervalul de timp, calculat in ore, cuprins intre momentul primirii de catre un furnizor a unei 
reclamatii valide si momentul in care aceasta a fost solutionata.
 Durata de solutionare a reclamatiilor se calculeaza in ore. Statistica include toate reclamatiile valide primite in perioada de facturare.
 In cazul in care acelasi utilizator final transmite furnizorului mai multe reclamatii cu 
acelasi subiect, fiecare caz se contorizeaza si se numara separat. Daca utilizatorul final
retransmite o reclamatie inainte ca cea initiala sa se fi solutionat, aceasta nu se contorizeaza 
separat, ci este tratata impreuna cu reclamatia nesolutionata. La determinarea termenului de
solutionare a reclamatiilor RoDelta Business Solutions va elimina perioada intarzierilor in solutionare datorate 
utilizatorului final.
 Daca termenul de solutionare a unei reclamatii este amanat deoarece este necesara
 colaborarea cu utilizatorul final iar aceasta nu poate fi obtinuta intr-un timp rezonabil, respectiva 
reclamatie va fi exclusa din statistici.